Маршрут одного обращения: от нажатия на объявление до записи в журнале
В этой статье
Клиники и стоматологии, гостиницы и загородные комплексы, лакокрасочные и пищевые производства, сервисные центры, магазины отделочных материалов – в Ярославле к нам чаще приходят те, у кого поток обращений идёт постоянно и мелкими порциями. Такой поток теряется незаметно: не разом, а по одному контакту в день. Проследим путь единственного обращения и отметим, на какой минуте оно обычно исчезает.
Минута первая: переход и страница
Человек нажал на объявление и попал на страницу услуги. Здесь у него три способа связаться: набрать номер, оставить телефон в форме или записаться онлайн. Каждый способ обязан помечать обращение источником – иначе дальше по маршруту эти сведения взять уже неоткуда. Проверка простая: оставьте заявку сами и посмотрите, доедет ли до базы название кампании. В девяти случаях из десяти доезжает только имя и телефон, а всё остальное теряется на первом же шаге.
Минуты со второй по пятую: способ связи
Половина посетителей звонит сразу. Подмена номера привязывает разговор к объявлению, а виджет записи – к странице, с которой пришёл посетитель. Отдельная беда – сервис онлайн-записи, купленный когда-то сам по себе: он живёт своей жизнью, и записи из него в общий отчёт не попадают. Мы связываем его с базой клиентов, чтобы запись считалась таким же обращением, как звонок.
Час первый: скорость ответа
Дальше маршрут упирается в людей. Администратор занят посетителем у стойки, менеджер на выезде, вечерний звонок принимать некому. Обращение никуда не делось, но и не обработано. Правила, которые мы настраиваем на этом шаге:
- пропущенный вызов сразу становится задачей с крайним сроком;
- обращение после закрытия отдела уходит в очередь на утро;
- если ответа нет через пятнадцать минут, уведомление получает старший;
- отправленное сообщение в мессенджер отмечается как контакт, а не как «позвоню позже».
День первый: где остаётся история
К вечеру обращение должно лежать в базе с источником, содержанием разговора и следующим шагом. Тетрадь администратора и таблица на рабочем столе не считаются учётом – из них нельзя получить ни цену обращения, ни долю дошедших до оплаты. У гостиниц и клиник это особенно заметно: там до половины гостей возвращаются повторно, а повторный визит в рекламных отчётах не виден вовсе.
Где маршрут обрывается чаще всего
По нашим разборам ситуация повторяется от компании к компании. Три обрыва встречаются почти всегда:
- сервис онлайн-записи не связан с базой клиентов и живёт отдельным окном;
- часть звонков идёт на личные телефоны сотрудников мимо офисной линии;
- карточка в справочниках показывает тот же номер, что и сайт, и разделить их источники нечем.
Отдельная история – акции и скидки, которые запускают к выходным: их считают по выручке смены целиком, хотя половину гостей привела реклама, а половина пришла бы и так. Каждый такой обрыв – это обращения, оплаченные полностью и не учтённые никак.
Сколько стоит соединить сервисы
Реклама под ключ по всем каналам: 220 000 ₽, четыре-пять недель. Отдельно система контроля заявок: 90 000 ₽, две недели. Отдельно мы её и запускаем, если кампании уже ведутся и переделывать их не нужно. Прочие варианты и условия перечислены в ценах, работы по сайту – в разделе технической поддержки.
Что меняется в отчётности
Через месяц у руководителя есть цифра стоимости обращения по каждому каналу и по каждой услуге отдельно. Видно, что дорогой на первый взгляд канал приводит гостей, которые возвращаются, а дешёвый даёт разовые визиты. Решения о бюджете принимаются по деньгам, а не по количеству звонков.
Звоните: +7 (901) 417-22-12. Пройдём маршрут вашего обращения вместе, от объявления до журнала записи, и покажем места обрыва в компаниях Ярославля.
